(서현역) 휴앤힐링스 : 장사가 뭔지부터 배우고 영업 하시죠?!

몸을 좀 따뜻하게 할 필요가 있어서 + 새로 개업 했다고 하니 시설 등 아직 깔끔할 것 같아서 방문했는데...
찜찔방에 앉아 땀 흘리는 것 자체는 좋았지만, 그외  여러모로 좀 불만족스러워서 + 아직 리뷰가 거의 없으므로 굳이 기록.
보통은 이런 리뷰 잘 안 하는데.. 지금 당신들은 뭐가 기본인지도 모르고 장사하고 있다는 걸 꼭 지적해주고 싶었음.

"만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 전파하나 불만족한 고객은 25명의 다른 고객에게 불만을 전파한다."
(관련하여, 참고하려면 링크1, 링크2)

2차로 불쾌한 일이 발생하여, 하단에 글 추가 (9/2) 

1. 사장인지 종업원인지 모르겠지만 (사장으로 추정) 아주머니가 여러모로 미숙한 점이 눈에 띄었음.

일단, 입장할 때부터.. 문 열고 들어갔는데도 인사를 안 하는 건 물론이거니와, 자기 하던 일 하면서 (사용한 수건 내놓고 있던 중) 그냥 멀뚱멀뚱 쳐다만 봄. 식당에 들어갔더니, TV보고 있던 아주머니가 사람이 들어오거나 말거나, 자리에 앉거나 말거나 자기 보던 TV 계속 보다가, 주문을 위해 "저기요!" 하니까 그제서야 물 꺼내서 테이블로 오는 것 같은.. 그런 느낌?? 

미리 전화 안 해 보고 갔으면 '영업 안 하나?' 생각 할 뻔. 처음 왔다고, 조금 전에 전화했던 사람이라고 얘기했지만 별 반응 없음. 시설 이용 안내 같은 것도 딱히 없음. 굳이, 처음 왔다고 말해줬지만.. 수건 내주면서 "옷 갈아입고 나오라", "옷 갈아입기 전에 샤워하고, 땀 흘리고 나서는 샤워 안 하는 게 좋다" 이 두가지가 안내의 전부. 

벽에 이용안내가 붙어있긴 했다. [입장하면서 받은 휴앤힐링스 워터를....] '응? 난 받은 게 아무 것도 없는데????' 그냥 알아서, 종이컵에 따라 마심. 근데 나가면서 보니까, 카운터 옆에 보틀이 있긴 하더라.. 

나갈 때도 역시 아줌마는 전화통화하면서 본체 만체. 기대를 저버리지 않고, 이번에도 인사 따윈 하지 않음. ㅎ

중간에, 팜플렛에는 '볼찜방'이라고 적혀 있는데 안 보여서 물어봤더니, 룸 안까지 데려다주긴 했다. 고로.. 딱히 불친절하려고 작정한(?) 사람 같진 않은데, 장사를 어떻게 해야 한다, 어떻게 해야 겠다- 는 생각은 1도 없는 거 같긴 하다. 그리고 의도가 있어서건 없어서건(몰라서건), 이런 방치식(?) 운영이 기분 좋지는 않다.

(참고) 고객을 화나게 하는 불친절 유형 10가지

1. 프로판 가스형(무관심, 나와는 상관없다는 태도로 서비스는 이미 예전에 포기했다.)
2. 개인업무 우선형(고객의 요구를 무시하거나 회피, 일단은 내 일이 먼저다.)
3. 육법 전서형(규정제일, 규정상 무조건 안돼요로 서비스의 경직화)
4. '침묵은 금'형(무조건 기다리게 하면 되겠지)
5. 자동 인형형(로봇화, 기계인지 사람인지....)
6. 권의주의형(내가 다 알아서 하니까 참견하지 말라)
7. 교통 순경형(어린애 취급, 여기로 가라 저기로 가라)
8. 무책임형(발뺌, 저는 시키는대로 할 뿐이라서.... 방침이 그래서 업무 떠넘김)
9. '고객은 무시해'형(그것도 몰라서 어떻게 하세요?, 차갑고 냉담한 태도)
10. 바보 온달형(혼자서는 아무것도 못해요, 계속 옆 사람에게 물어봄)

> 10개 중 2가지를 빠르게 시전.. 

2. 단지 미숙하거나 대응이 딱딱한 걸 넘어서, 잘못된 운영은 진짜 문제

분명, 가기 전에 전화로 영업시간을 물어봤었고, 입장 할 때는 아무 말 안 하더니만. 9시쯤 넘어서, 그제서야 '오늘은 1시간 일찍 문 닫는다'고 일방적 통보. 

저기요..?? 숍 문에도 버젓이 오후 11시까지라고 영업시간 써 있는데, 일찍 닫을 꺼면 안내문을 붙여 놓거나 입장할 때 안내해줘야 하는 거 아닌가요??? 손님이라고는 나 외, 다른 아주머니 1분 뿐이었는데.. 그래서 (손님도 별로 없으니) 그냥 일찍 닫고 가려는 거 같기도 했는데. 많이 양보해서 그거야 그럴 수 있다 치고, 영업 시간 변경 같은 건, 미리 안내를 해줬어야죠??? 정말, 진짜, 어떻게 봐도 장사의 기본조차 안 된 아줌마. 

어찌보면, 계획된 이른 종료라기 보다.. 9시쯤 되니, 일찍 집에 가고 싶었던 것 같기도? (근데 이 시설이 물건 사고 나가면 그만인 슈퍼마켓도 아닌데 이 따위로..)

이것도, 9시 좀 넘어서 대충 슥~ 말하고 가서, 나는 제대로 듣지도 못했거니와 다른 손님한테 하는 말인 줄 알고 흘려들은 채 신경 안 쓰고 있었는데.. 10시 되니까 와서 지금 닫을 거라고 알려 줌. 미리 말 안 해주는 것도 모자라, 사후 통보조차 똑바로 안 함. 

3. 1회 입장료 15,000원.. 이러니 저러니 해도 찜질방인데

좀 비싸다고 생각했지만, 시설이 깨끗할 거고 사람도 별로 없을테니 좀 여유롭게 있다 올 수 있겠지 싶어서 갔다. 

일반적으로 생각하는, 규모도 크고 사람들이 아무데나 널부러져(...) 있고 큰 소리로 TV가 켜져있고 아이들이 뛰어오는(...) 찜질방과는 분명 다르다.  규모 자체가 그리 크지 않고, 박리다매식으로 운영할만한 넓은 공간은 아니다. '미네랄테라피실'을 제외하고는 사람이 여럿 들어가지 힘든 룸이 대부분. 적게는 4~5명 정도에서, 그나마 큰 '백초요법실'이 촘촘히 앉으면 한 10여명? 

식혜 먹으면서 떠드는 찜질방 대형마루(?) 같은 공간보다는, '찜질' 자체에 보다 집중할 수 있도록 구성되어 있기도 하고. 그렇지만.. 15,000원이라는 가격은 좀 저항감이 있을 걸로 생각된다.  

이용객이 계속 적으면, 오히려 15000원 주고도 입장하는 사람들은 편히 쉴 수 있기는 하겠다.. (그나마 장점?)

막간에, 이용에 대한 총평(...)을 하자면..  찜질방은 옷 입고 사우나 하는 기분이랄까..? 물론, 사우나 보다는 온도가 낮은.. 듯 하지만. 땀이 몽글몽글 솟아 흐르는 건 비슷. 

4. 온열테라피실은 어디에.. 

이것도 운영과 관련된 부분인데. 팜플렛에도 나와 있고, 룸 앞에 명패도 붙어있길래 들어가봤더니, 공사 중인 방.. 당연히, 관련 안내는 하나도, 그 어디에도 없었다... (이 부분도 입장할 때 안내했어야지!!!!)

5. 혹시라도 가실 분들은, 목욕용품 챙겨가면 좋을 듯..

물론, 기본적인 게 구비되어 있긴 하다만. 비누는 있지만, 바디샴푸는 없음. (그냥 샴푸는 있음) 또, 샤워타월 같은 건 공용으로 쓰기 보다 자기 껄 쓰는 게 좋으니까. 

그리고.. 어떻게 봐도, 하루 종일 손님이 붐볐을 거 같은 시설이 아닌데.. 샤워실이 그닥 정돈돼 보이진 않았음. 손님 나가고 가서, 물이라도 한 번씩 끼얹었다면 덜 어수선해 보였을텐데...

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제목에서부터 '장사하는 걸 좀 배우라'고 써 놨건만... 여전히 무엇이 내방객을 불만족스럽게 하는지만 모를 뿐 아니라, 불만을 처리하고 다루는 법에 대해서도 무지한 듯하여, 다시 한 번. 

최초 작성한 글에서도 언급하였고, 이 블로그를 뒤져봐도 알겠지만, 나는 원래 이런 샵/레스토랑 리뷰글을 쓰지 않는 사람임. 내가 굳이, 시간 들여 이걸 썼을 정도면 어느 정도 불쾌했는지가 가늠이 안 되세요?? 장사할 줄 몰라도, 눈치는 있어야 하는 거 아닌지요?? 

여기 와서 '너 때문에 쫓겨나게 생겼다'고 협박 글이나 남기면서, 당신들 입장만 전달할 상황이 아닌 거 파악 안 되냐구요. 

먼저, 크게 착각하고 있는 것 같은데, 직원이 해고된다면 '그 직원이 맡은 바 일을 똑바로 못했기' 때문이며, 인정에 호소하고 싶다면 사장님께 찾아가세요. 아, 물론 방문했던 소비자 입장에서 얘기하자면, 사장님에게도 책임이 있습니다. 제대로 된 교육도 없이 카운터에 사람을 세운 건 사장님의 결정이죠. 그런 교육이 없이도, 제대로 할 사람인지 아닌지 알아보지 못한 안목없음 - 혹은, 경영자로서의 무능함 또한 사장 본인이 안고 갈 일이구요.

굳이, 찾아와서 2차로 불쾌하게 해주셨기 때문에, 최초 글에서는 밝히지 않았던 다른 일들까지 모두 다 알려드릴게요. ^_^

1. 아주머니를 사장으로 추정한 이유 (댓글에는 직원'들'이라고 써 놨지만, 아주머니 한 분 뿐이었음)

찜질방 의자에 누워 있을 때 (아마 누워 있었기 때문에 밖에서 잘 안 보여서.. 라고 생각하고 넘어가긴 했었는데) 왠 나이가 있는 남자 분이 그보다는 좀 더 젊은 (그래도 중년) 다른 남성 2명을 데리고, 찜질방 시설에 대해 설명하면서 벌컥 문을 열고 들어왔었다. 상황으로 봐서, 이 분이 좀 더 오너에 가깝다고는 파악할 수 있었는데. 

손님 응대를 담당한 아주머니 또한 사장에 준하는 입장이라고 추정했던 이유는, 자기 마음대로 영업시간을 축소할 수 있는 권한이 있었기 때문. 10시가 되어 지금 문 닫는다고 통보할 때, 친절히 덧붙여주신 코멘트 "오늘 약속이 있어서..."  

직원에게 버젓이 명시된 영업시간 보다 일찍 문 닫아도 되는 권한 주셨나요? 그럼, 그에 대한 불만도 사장님이 책임지고 안고 가시면 돼요. 거듭 말하지만, 사장도 알고 있었던 계획된 이른 영업종료 였다면, 미리 안내문 하나 붙여놓지 않은 나태한 운영에 대해 계속 그 따위로 할 건지 함께 고민하시면 되지요. 

2. 불쾌함을 가중시키는 익명 댓글

불만이 접수되었으면, 설명(혹은 해명)할 부분이 있다면 하는 거고, 당신들도 잘못을 인정한다면 거기에 대해 명확히 짚어주고, 개선을 할 꺼면 어떤 식으로 바뀌게 될 것이다, 언급을 해줘야지요. 협박에 더해, 코웃음이 나는 - 자기 입장에서 좋은 얘기만 잔뜩 적어두고 갔네요. 분명 관련자일텐데, 본인이 누구인지 밝히지도 않고. 

> '이곳의 발전을 위해' - 내가 왜요? 나는 이미 내 돈 주고 불쾌한 경험을 하고 돌아온 사람이예요.
> '직접 방문해서' - 그러니까, 내가 왜요? 내가 뭐 때문에 다시 내 시간을 들여서 거길 가야 하죠? ㅎㅎ 

문제가 안 보이시나요? 하나하나 짚어줘요? 뭔가 잘못된 대응을 한 번은 할 수 있죠. 근데, 그에 대한 지적을 어떻게 처리하느냐에 따라 상황은 반전되기도 하죠. 더 좋아질 수도 있는 거라구요. 헌데 익명으로 저런 글이나 남긴 게, 제대로 된 대응 같아요? 

▷ (당신들이 친절히 벽에 써 붙여놓은 안내문에 따르면) 입장 하면서 받았어야 할 워터는 어떻게 된 거죠?
▷ 팜플렛에는 멀쩡히 이용 가능한 것처럼 나와 있었던 '온열테라피실'이 아직 공사중이었던 건 뭐죠? 왜 안내가 없었죠?
▷ 입장하고나서야 (물론 나는 잘 못 듣기도 했지만) 종료 1시간 안 되어서야 문 닫을 거라고 알려주는 건 뭐죠?

3. 불친절보다 일방적 종료 통보가 문제의 핵심

이미 언급했듯이, 방문 전에 전화로 문의를 했었습니다. 그 때가 저녁 7시쯤이었고, 영업 시간과 이용 시간 제한이 있는지도 함께 물어봤었습니다. (그러니까, 이 때도 충분히 오늘은 일찍 닫을 거라고 말할 기회가 있었겠죠? ㅎ)

두 번째 글에서 처음 얘기하는 건데, 이것도 해명 좀 해주세요. 아시다시피, 대부분의 일반적인 찜질방에는 이용시간 제한은 없지요. 혹시나 해서 물어봤었던 건데. 

전화 받은 아주머니가 대뜸 '3시간'이라고 하시더군요. 그러니까, 7~8시 사이에는 방문해달라면서요. 그래서, 8시 정도에 방문했었습니다. 말했죠? 들어가면서 아까 전화했던 사람이라고 밝혔다고. 미리 안내할 수 있는 기회가 수차례 있었는데도, 내내 아무 말 없다가 9시가 넘어서야 10시에 문 닫을 거라고 알려줍니다. 그 때쯤 약속이 생겼나 보죠? 본인이 3시간은 이용할 수 있다고 안내한 건 잊어버리셨는지?

놀랍지도 않지만, '죄송하지만' 오늘은 좀 일찍 닫게 되었다-는 것도 아니었죠. 갑작스레 일방적으로 일찍 종료하면서 '죄송하다'는 사과 멘트 한 번 없었다고요. 그러니까 '오늘 약속이 있다'는 불필요한 말이나 덧붙이죠. 

▷ 게다가, 이용시간 제한 3시간은 사실인가요? 어디에도 그런 안내는 없었는데요. 당연히, 입장 시간을 체크하는 시스템 같은 것도 보이지 않았고.

그래서, 사실상 아주머니는 전화 통화하던 시점부터 일찍 문 닫을 생각이었던 게 아닌가, 의심이 되더군요. 전화 통화한 시간이 7시, 3시간 이용하고 나면 10시. 하지만 절대, 미리 말해주지 않는다...   

당신들이 안내한 3시간 조차 이용 못하게 했던 점에 대해, 이야기해보세요. 익명으로 글 지워달라고 요청하기 전에.